史上完整：洗衣店糾紛的成因及對策

眾所周之，在人們“衣、食、住、行”中，穿衣的重要性不言而喻，而任何漂亮的服裝經(jīng)過穿著又離不開洗衣。各種服裝款式、風(fēng)格、纖維材質(zhì)、加工工藝、制作方法的多樣化，給洗衣業(yè)提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。洗衣加工服裝的多變性、洗衣加工的復(fù)雜性、洗衣加工的特殊性等特點，從而導(dǎo)致洗衣店與顧客之間產(chǎn)生矛盾糾紛的多樣化。       

如何做好洗衣服務(wù)，減少洗衣糾紛，已成為洗衣界重要的課題。本文就針對洗衣中出現(xiàn)的糾紛成因與對策進行探討。 

一、洗衣糾紛的成因

1．來自消費者方面的認(rèn)識 ：

由于消費者對洗衣機原理不甚了解，有些人洗衣時容易產(chǎn)生洗衣消費誤區(qū)從而發(fā)生糾紛。這里剔除洗衣價格和服務(wù)態(tài)度因素，在洗衣中時常出現(xiàn)的洗衣糾紛（洗衣誤區(qū)）主要有五種表現(xiàn)形式： 

誤區(qū)1、送到洗衣店來洗的衣物，洗后應(yīng)同剛買來時一樣新。消費者經(jīng)常在取衣時表現(xiàn)出服裝怎么沒穿幾次，到洗衣店一來洗就變舊了的想法，因而發(fā)生糾紛。

誤區(qū)2、服裝上什么樣的污漬都能去掉，污漬去不凈就認(rèn)為不應(yīng)該。 

誤區(qū)3、只要洗衣洗后不滿意就是洗衣店的責(zé)任。

誤區(qū)4、無論什么款式、材質(zhì)的衣物，洗衣店接受了都要洗好。

誤區(qū)5、衣物干洗比水洗好；石油干洗比四氯乙烯更環(huán)保。

2．來自服裝、面料加工方面的原因   

服裝加工工藝制作、服裝面料、服裝各種輔料的不斷變化更新，也是洗衣店帶來誘發(fā)事故的主要因素，因而產(chǎn)生以下洗衣糾紛： 

1)對新型的紡織纖維面料特殊性不了解所致。一些新型的紡織纖維面料制作出的服裝，如果不注意洗滌標(biāo)識的特殊要求，仍就使用過去傳統(tǒng)的清洗方式來洗滌服裝，往往洗后會出現(xiàn)：服裝變形不平整、縮率大、顏色轉(zhuǎn)移、光澤變暗、個別服裝上的涂層、植絨脫落，以及由于個別服裝加工制作時，經(jīng)過了特殊工藝處理使洗后出現(xiàn)了局部磨損嚴(yán)重等現(xiàn)象。 

2)由于洗衣店對個別服裝裝飾物的辨認(rèn)不清導(dǎo)致糾紛發(fā)生。當(dāng)前有些款式的服裝，特別是女性服裝上往往裝飾了各種各樣不同噴涂的花色，有縫紉上的飾物、有的是粘膠粘上的裝飾物、還有的是有多種材料、飾物拼成的，這些飾物在洗前因沒有注意摘下，甚至有的跟本不能摘取，往往經(jīng)過洗滌后會出現(xiàn)裝飾物退色、發(fā)硬、破損甚至溶解、有的還會搭色于服裝上等情況的洗衣糾紛。 

3)對個別服裝所使用的各種輔料、墊襯等性能把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致服裝洗后，由于襯料、輔料等自身質(zhì)量問題，使得洗后服裝出現(xiàn)服裝平整性、保性完整性差，還有服裝襯料的顏色向外滲透搭色于服裝自身，影響穿著等情況而出現(xiàn)糾紛。

4)錯誤的洗滌標(biāo)識，誤導(dǎo)了洗衣店洗滌所出現(xiàn)的各種變形、抽縮、退色、嚴(yán)重磨損等糾紛。 

3．來自洗衣店管理方面原因 

由于洗衣店自身管理、員工素質(zhì)水平不高的問題導(dǎo)致各種事故發(fā)生而出現(xiàn)的糾紛，其主要表現(xiàn)是：

1)衣物進廠時分檢不當(dāng)，造成洗滌形式錯位清洗。即：把應(yīng)該干洗衣物當(dāng)成可以水洗。 

2)工藝執(zhí)行不當(dāng)，不嚴(yán)格按照服裝的洗滌標(biāo)識要求或者是洗衣約定票單上的要求去做而出現(xiàn)的糾紛。按照服裝出廠的要求，縫入在服裝上的洗滌標(biāo)識對洗滌要求一般來講有明顯的提示，比如：在洗滌中對刷洗部位、烘干時間、熨燙溫度、涼放位置均有要求，而如果采取囫圇吞棗式的粗況洗滌服裝，則洗后會出現(xiàn)變形、抽縮、扭曲、退色等問題。

3)前臺員工缺乏經(jīng)驗，沒有把洗后可能會出現(xiàn)的效果與消費者講清，沒有在洗衣單上注明，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

4)由于員工技術(shù)水平低、操作不穩(wěn)定導(dǎo)致各種糾紛發(fā)生。比如：沒有掌握好去漬的方法，對其衣物的污垢、漬子沒有對癥下藥，使得服裝經(jīng)過去漬后，嚴(yán)重掉色、咬色，影響外觀穿用。個別服裝上沾污的污垢，在洗前、洗中、洗后都沒有經(jīng)過認(rèn)真復(fù)查、去除，仍有污漬保留或少量保留在服裝上，比如：個別服裝洗后仍有嘎疤出現(xiàn)、可溶性的油污未去凈，該在洗前刷洗的部位油污未刷洗；或洗后還未干凈仍存在發(fā)污、不鮮亮、皂花印出等現(xiàn)象。  

二、洗衣糾紛的對策

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，洗衣糾紛來自消費者認(rèn)識誤區(qū)的約占投訴的20%，來自服裝、面料加工方面的糾紛約占20%，來自洗衣店管理不當(dāng)產(chǎn)生的糾紛約占60%。針對上述三方面洗衣糾紛的刨析，我們可采取下面幾種措施減少糾紛的發(fā)生：   由于消費者對洗衣消費存在認(rèn)識誤區(qū)而引起的糾紛，我們可以采用多種方式向消費者不斷地宣傳洗衣知識，這種宣傳始終要貫穿在我們平日的前臺服務(wù)中，要熱情、耐心、細(xì)致地用向消費者通俗易懂講述服裝洗滌的專業(yè)知識、洗后可能出現(xiàn)的效果，成為消費者洗衣的好參謀。另外，作為門店可以設(shè)立知識咨詢欄，解答顧客可能產(chǎn)生的洗衣疑問；也可印刷《洗衣宣傳冊》發(fā)給洗衣的顧客；還可以定期為新老顧客舉辦洗衣知識講座；有條件的洗衣公司可以通過自己的網(wǎng)站進行多方面宣傳洗衣、服裝紡織服用知識，讓更多的消費者了解洗衣，科學(xué)、客觀地對待洗衣中出現(xiàn)的各種問題以減少洗衣糾紛的產(chǎn)生。

對于來自服裝、面料加工方面的原因而產(chǎn)生的洗衣糾紛，我們首先要了解服裝、紡織行業(yè)的技術(shù)新變化、新趨勢以及由新型紡織面料發(fā)展變化所帶來的社會消費導(dǎo)向和時尚。建立學(xué)習(xí)新型紡織服裝知識、研究新方法的學(xué)習(xí)型組織，可走訪紡織廠、服裝廠及紡織服裝研究單位增加感性認(rèn)識，要不斷地結(jié)合洗衣行業(yè)特點，組織專業(yè)技術(shù)人員攻關(guān)、研究有關(guān)新型面料、新工藝的新型洗衣方法，同時利用行業(yè)協(xié)會的力量，了解國外的洗衣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，盡快建立與洗衣行業(yè)配套的考核洗衣質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 來自洗衣店管理方面原因而引起的糾紛占到六成以上，這也正是我們急待解決的關(guān)鍵問題。由于許多洗衣店在管理中存在諸多的薄弱環(huán)節(jié)，因而加強洗衣業(yè)管理，練好內(nèi)功是提高洗衣業(yè)整體水平，降低洗衣糾紛的重要途徑。 

1．加強從業(yè)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，強化洗衣質(zhì)量管理，提高洗衣服務(wù)水平，可有效降低洗衣事故發(fā)生，減少洗衣糾紛。在對員工培訓(xùn)中，要注重多學(xué)習(xí)與洗衣業(yè)有關(guān)聯(lián)的紡織服裝、化工、皮革等方面知識，特別是對紡織新型面料制作出服裝的清洗、保養(yǎng)知識的補充，運用嫻熟的專業(yè)知識，巧妙向消費者介紹洗衣過程，洗衣原理以及衣服穿用后再進行清洗后會出的自然現(xiàn)象。 

1)作為洗衣店員工要清楚的了解服裝洗滌是一種發(fā)生在污垢、洗滌對象（各種清洗衣物）和洗滌劑溶液之間的一種復(fù)雜的相互作用。洗衣是對洗滌對象在一定的洗滌劑、洗滌介質(zhì)、污垢、機械力、洗滌時間、溫度的條件下進行的一個可逆過程。其過程是一個復(fù)雜的理化反映過程。 

2)作為洗衣店員工要了解由各種纖維紡成的紗線而交織成的服裝面料，經(jīng)過后整理工藝，更終制作出的服裝特性不僅與織物面料的組織結(jié)構(gòu)、后整理的工藝有關(guān)，洗滌的更終效果還主要與構(gòu)成織物的纖維理化性能有關(guān)。服裝的洗衣質(zhì)量受紡織面料、服裝制作、縫制方式與材質(zhì)的搭配、實際穿用的環(huán)境、消費習(xí)慣與使用時間等多種因素影響，并且還與服裝的新舊程度、已經(jīng)洗過的次數(shù)、曾經(jīng)采用的洗滌方式、溫度、溶劑成份等都會影響更終的洗滌效果。消費者穿著的服裝隨著穿用時間的延長，服裝會出現(xiàn)各種不同的磨損、變形、退色，真正讓消費者建立起服裝一經(jīng)穿用、清洗就會自然產(chǎn)生不同程度磨損，磨損過程是一個動態(tài)過程。服裝清洗是一個修復(fù)過程，不會100%的還原成新買時的服裝。 

3)作為洗衣店員工要盡可能多地掌握顧客送洗衣物上的污漬來源、污漬的種類等，并用更多物理化學(xué)方面知識和豐富經(jīng)驗向消費者介紹去除污垢的可能性與風(fēng)險性。尤其是向顧客介紹在家里經(jīng)自己處理過而不掉的頑漬再拿到洗衣店就會存在更難處理的可能。讓消費者了解到并不是所有的污漬都能去掉原因，同時在門店的收衣中做好污漬、重點部位磨損檢查。 

2．加強洗衣店的全面質(zhì)量管理意識。洗衣店要按照洗衣流程進行質(zhì)量管理與控制，使洗衣管理規(guī)范化、工作程序化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。不放過任何一件漏檢漏驗漏洗的衣物。 作為前臺員工要認(rèn)真做好收、發(fā)衣物的檢查與顧客接待工作。用了解掌握的知識，在洗衣服務(wù)中，提高與顧客的溝通能力、提高化解糾紛、處理問題的水平。另外，洗衣票單要真實無誤的傳達洗衣信息并在衣物的相應(yīng)部位做出記號，為下一工序創(chuàng)造良好的工作條件。   

作為分選分檢的員工是對各種被洗服裝在洗前進行更后一道檢查與分類，因此，要做到不但準(zhǔn)確核準(zhǔn)進廠數(shù)量和洗衣單上各種信息，還要具有檢查前臺員工收衣漏洞的能力。作為車間各道工種的洗衣工，要一絲不茍地按照工藝要求進行本工種的操作，同時檢查上道工序的洗衣質(zhì)量，道道工序互檢，把洗衣事故降低到更低點。作為出廠把關(guān)的檢驗人員更應(yīng)練就一雙火眼金睛，不但要核準(zhǔn)衣物數(shù)量更要對更終服裝洗滌的效果是否出廠進行把關(guān)。綜上所述，在服裝紡織面料日新月異發(fā)展變化的今天、人們消費意識不斷提升的時期，如何使我們這樣一個傳統(tǒng)、普通、而快速發(fā)展的行業(yè)跟上時代的步伐，作為洗衣業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們只有不斷地學(xué)習(xí)，快速提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平；加強質(zhì)量管理，提高門店管理水平；時刻揣摩消費者的洗衣心理，真正認(rèn)識到“顧客是上帝”，這樣才能更好地做好洗衣服務(wù)，將洗衣糾紛降低到更低點。

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